¿Qué parte de la experiencia del cliente hace que éste se quede con nosotros?
4 variables clave definen la fidelidad de un cliente
La experiencia es aquella sensación con la que se queda el cliente después de haber interactuado con los servicios o con el producto de una compañía, y se trata de algo tan importante como que es determinante para que el cliente decida quedarse o marcharse.
Si queremos que el cliente se quede con nosotros, debemos concebir esta experiencia como un estado que permanece en el tiempo. Read more
Vuelta a los orígenes: el marketing relacional
La experiencia del cliente es la que fideliza
Como ya venimos diciendo en alguno de nuestros posts, el marketing ha cambiado. Y es que la creciente competencia en el mercado así como las nuevas formas en las que interactúan las personas, han hecho que el cliente sea el eje central de cualquier estrategia empresarial: el cliente manda, por ello, cuidar de él debe ser una de las prioridades de la empresa.
Volvemos unos cien años atrás para recuperar ese concepto de “marketing relacional” que ni siquiera existía por aquel entonces. Read more
La unión hace la fuerza. La alianza con un partner nos fortalece
El servicio de atención al cliente debe estar profesionalizado y ser eficiente
Ya estemos hablando de empresas pequeñas, medianas o grandes, si éstas funcionan es porque tienen unos clientes, y para conservar estos clientes más nos vale prestarles un excelente servicio. Lo cierto es que muchas veces se pasa por alto la importancia del servicio de atención al cliente, lo que trae, sin ser conscientes de ello, repercusiones bastante malas que acaban reflejadas en la cuenta de resultados de la empresa.
La atención al cliente es un tema delicado que requiere ser tratado de forma profesional y que además debe ser medible.Read more
Adelántate a la fuga de clientes
El compromiso de calidad es fundamental en la fidelización de clientes
En cualquier empresa se reciben diariamente preguntas, sugerencias, quejas, reclamaciones, etc., y también contacta algún que otro cliente que desea marcharse y prescindir de nuestro producto o servicio. ¿Por qué sucede esto? Aquí señalamos algunas de las principales causas por las que un cliente decide abandonarnos:
1. Insatisfacción con nuestros servicios o productos: Cuando la empresa está funcionando bien y vemos aumentada nuestra cantidad de clientes, no podemos relajarnos. Read more
5 mitos de la atención al cliente que deberías conocer (Infografía)
¿Sabías que de un 70 a un 90% de tus clientes nunca se queja?
Como ya venimos diciendo en varios posts del blog, el servicio de atención al cliente es uno de los activos principales de cualquier empresa: diminuta, pequeña, mediana o gigante, pues es el área encargada de cuidar al cliente. Por ello, mantener un servicio de atención al cliente eficiente y de calidad es esencial para el logro de los objetivos empresariales.
Sin embargo, existen algunos mitos sobre este servicio que se alejan de su realidad y que pueden confundir a la hora de extraer conclusiones de los resultados.
Cuando alguien dice que trabaja en el departamento de atención al cliente de una empresa, tendemos a pensar que se pasa el día escuchando quejas, sin embargo, según los datos extraídos de una infografía de salesforce, tan sólo el 25% de los consumidores llaman a al servicio de atención al cliente para quejarse.
A continuación, los 5 mitos sobre la atención al cliente que deberíamos eliminar de nuestras creencias para hacer una correcta interpretación de la información que nos llega a través de dicho servicio:
1. La mayoría de los clientes se queja cuando encuentra un problema.
Como ya hemos señalado antes, tan sólo el 25 % de los clientes se queja cuando se encuentra con un problema. Aun más, el del 70 al 90% de los clientes nunca se queja, lo que no quiere decir que siempre estén completamente satisfechos con sus compras.
2. Si se reciben más quejas, debemos gastar más dinero para mantener contentos a nuestros clientes.
Una explicación clara y creíble suele funcionar mejor a la hora de fidelizar y retener a un cliente que una compensación económica.
3. Menos llamadas significa que estamos dando un buen servicio y una mejor experiencia a nuestros clientes.
Menos quejas pueden significar un inmenso número de consumidores insatisfechos silenciosos. A menos que se interactúe muy a menudo con el cliente, difícilmente se puede saber cuáles son los verdaderos problemas que tenemos así como mejorar nuestro producto o servicio. Además, menos llamadas suelen ir acompañadas de menos ingresos y beneficios.
4. Más llamadas significan menos beneficios.
Nada más lejos de la realidad. Si la gente no llama y no se queja, existe un 75% de posibilidades de perder sus ingresos. Por el contrario, si los cliente llaman y se quejan, hay un 50% más de posibilidades de retenerlos y mantener su fidelidad.
También hemos hablado en el blog de la importancia de mantener los clientes que ya tenemos, y es que según esta infografía, un incremento del 5% en la retención de nuestros clientes aumenta nuestros beneficios un 125%.
5. Es mejor invertir en marketing y publicidad que en el servicio de atención al cliente.
Conseguir un nuevo cliente cuesta al menos 5 veces más que mantener uno que ya tenemos. Además, el 80% de nuestros beneficios vendrá de del 20% de nuestros clientes actuales.
Todos éstos mitos deben ser desterrados de la empresa para poder interpretar bien las reacciones que tienen nuestros clientes respecto a la empresa. Tanto las llamadas como la ausencia de ellas, nos aporta información de valor para actuar y reaccionar ante posibles problemas.
Tu-Voz Contact Center, como centro de atención al cliente, te sugiere tengas en cuenta estas ideas y te ofrece sus servicios en la gestión de clientes de tu empresa. Ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal o gestión de leads.
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5 Aspectos que hay que tener en cuenta en la atención telefónica
La voz, el silencio o el lenguaje son claves en la comunicación paraverbal
En el uso del teléfono, la comunicación paraverbal (la entonación, el énfasis, los cambios de voz, en definitiva, las variaciones en el uso de la voz) tiene un significado especial, ya que en ausencia de la imagen del interlocutor, es la que transmite la dimensión emocional de la relación.
Queremos poner de manifiesto la importancia de elementos como la actitud personal, la voz, el uso de los silencios, la sonrisa o el lenguaje que utilizamos,pues son elementos que condicionarán el éxito en el logro de nuestros objetivos cuando utilizamos el teléfono para realizar una venta, cerrar una visita o atender a nuestros clientes.
1- La actitud personal
La actitud o predisposición personal con la que realizamos una llamada telefónica es detectada por nuestro interlocutor a partir de nuestra voz y del lenguaje que utilizamos. Es importante tener en cuenta que las actitudes se contagian, y por tanto, la actitud que tengamos afectará directamente a la eficacia de la conversación telefónica que estemos manteniendo, influyendo positiva o negativamente en nuestro interlocutor. Por tanto, debemos tener una actitud positiva y saber mantenerla a pesar de las diferentes situaciones que nos podamos ir encontrando a lo largo de la jornada de trabajo, aprendiendo a controlar nuestros sentimientos y no dejar nunca que el estado emocional que nos ha provocado una llamada afecte a las posteriores.
Para ello, a continuación enumeramos una serie de consejos que nos pueden ser de ayuda:
– Concentración:
Estar concentrado es básico y fundamental para una buena comunicación telefónica. No se pueden hacer diversos trabajos a la vez y hacerlos todos bien.
El interlocutor percibirá una deficiencia en la atención si la persona que atiende al teléfono está haciendo otra cosa al mismo tiempo. Por tanto es imprescindible dejar de hacer cualquier otra actividad mientras se hable por teléfono. El teléfono exige exclusividad y concentración.
– Relajación:
Esta concentración de la que hablamos, no quiere decir tensión. Conviene adoptar una posición relajada, estando bien sentado y cómodo. En este punto es muy importante tener en cuenta los aspectos ergonómicos del puesto de trabajo: una posición incómoda afectará negativamente a la calidad del trabajo y a la productividad, en la medida que vaya pasando el tiempo.
Es conveniente inspirar profundamente antes de realizar una llamada o contestar al teléfono, especialmente cuando se esperan problemas y/o se prevé una llamada larga y conflictiva.
– Actitud mental:
Estar seguros de nosotros mismos, de nuestras posibilidades y de la calidad de los productos o servicios que estamos comercializando. Hay que estar convencidos del éxito de la acción que estamos realizando.
Ser entusiasta: Carácter alegre y disfrutar del trabajo.
Ser capaz de poner al cliente/interlocutor como centro de atención.
Aceptar que “el cliente siempre tiene la razón” como premisa básica, aunque a veces no la tenga. Es importante tomar consciencia de ello sin perder de vista que, aunque a veces no tenga la razón, nuestra actitud hacia éste siempre debe ser cordial.
2- La voz
En una conversación telefónica la comunicación se centra en la voz y sus atributos, con la riqueza de matices que seamos capaces de darle. A través de la voz damos forma a nuestros mensajes y transmitimos sensaciones, sentimientos y actitudes.
Con nuestra voz podemos sugestionar, tranquilizar, persuadir, crear confianza y ofrecer seguridad. Por otro lado también podemos crear desconfianza, preocupar, disuadir, e incluso agredir. Los atributos más significativos de la voz o aspectos paraverbales de la comunicación, a tener en cuenta en una conversación telefónica, son tres: la entonación, la articulación y la locución o ritmo.atributos, con la riqueza de matices que seamos capaces de darle. A través de la voz damos forma a nuestros mensajes y transmitimos sensaciones, sentimientos y actitudes.nuestros mensajes y transmitimos sensaciones, sentimientos y actitudes.
La entonacion, es la capacidad de modular la voz, adoptando diferentes tonos para transmitir nuestro mensaje. Algunos aspectos a tener en cuenta en el uso del teléfono son:
- Variar el tono de voz para evitar la monotonía, el agotamiento y el desinterés.
- Utilizar un tono medio en cuanto a potencia. Ni gritar tan fuerte que asustemos a nuestro interlocutor, ni hablar tan flojo que tenga que hacer un esfuerzo para oírnos.
- Calibrar e igualar el tono de voz de nuestro interlocutor es una buena estrategia que nos facilitará la comunicación.
- Los cambios en el tono pueden ser un buen recurso para enfatizar, remarcar,…
La articulacion es el grado de vocalización. En una conversación telefónica debemos:
- Hablar abriendo bien la boca y marcando bien las palabras.
- Voz nítida, no comerse las palabras, separándolas al pronunciar.
- Hablar con una separación entre el auricular y la boca.
- No comer ni beber nunca mientras se habla por teléfono.
La locución o ritmo es la velocidad con la que transmitimos nuestro mensaje. Deberemos tener en cuenta:
- Elocución más lenta y pausada que en la comunicación presencial.
- Adaptarse a la velocidad del interlocutor.
- Aumentar el ritmo cuando estemos perdiendo el control de la conversación.
- La rapidez con la que contestemos transmitirá debilidad o control de la situación.
3- El silencio
Los silencios enfatizan las palabras importantes y ceden la palabra al interlocutor.
¿Qué se debe hacer cuando dejamos en espera a una persona al teléfono?
- Utilizar la tecla de desconexión. Es importante poner el “mute” para evitar que nuestro interlocutor pueda estar escuchando conversaciones de fondo o comentarios que podamos realizar a nuestros compañeros.
- Informar de lo que se va a hacer. No dejar al interlocutor “colgado” y en caso de tener que realizar consultas o gestiones que se alarguen en el tiempo retomar la llamada cada 20-30 segundos e informar de las gestiones que estamos realizando
- Consultar si desea esperar o prefiere que lo volvamos a llamar.
¿Qué se debe hacer cuando el cliente habla y nosotros estamos en silencio, escuchándolo?
- Escucha activa.
- Dar muestras de que estamos escuchando (feedback positivo).
- No interrumpir innecesariamente.
- Hacer preguntas que tengan interés y sentido.
- Reformular.
4- La sonrisa
La sonrisa se oye por teléfono y ayuda a establecer una buena comunicación. Refleja una actitud positiva y reclama una actitud similar por parte del cliente.
La sonrisa comunica:
- Un tono amistoso y cordial
- Estar predispuesto a la ayuda
- Un clima adecuado entre los interlocutores
- Una actitud de apertura mental y respeto
Cuándo utilizarla:
- En la presentación; crea un buen clima
- A lo largo de la conversación; facilita la comunicación
- En la despedida; deja una buena impresión
5- El lenguaje
Es el conjunto de palabras que utilizamos para expresar las ideas que queremos comunicar. El lenguaje deberá ser claro e inteligible, utilizando palabras y expresiones que creen imágenes positivas en nuestro interlocutor.
¿Qué Utilizar? Palabras y expresiones positivas con el tiempo verbal en presente.
¿Qué no utilizar? Palabras y expresiones negativas con el tiempo verbal condicional y futuro.
Ejemplos de palabras y expresiones negativas que no se deben utilizar:
Terminamos estas consideraciones básicas que deberemos tener en cuenta si queremos utilizar el teléfono de forma correcta para nuestra acción comercial, con algunas recomendaciones, a modo de ejemplo, de lo que se debería decir:
Seguro que ya has oído hablar de todo esto, pero ¿le das la importancia necesaria?
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2 puntos claves definen la filosofía de una atención al cliente online
Convertir clientes en fans a través de las redes sociales
El boom de las redes sociales ha supuesto la necesidad de revisar el modo en que se comunican las empresas. La mayor parte de las organizaciones ya sabe que sus clientes están presentes en las redes sociales y que, por lo tanto, les interesa estar también si quieren conseguir nuevos clientes y mantener a los que ya tienen. Sin embargo, son minoría las organizaciones que son plenamente conscientes de lo que significa estar en redes sociales.
Internet y las redes sociales tienen, por su carácter rápido e inmediato, una filosofía propia. Es una manera particular de funcionar que debe ser conocida, respetada y asumida si queremos lanzarnos al mundo de la atención al cliente online.Read more
5 Claves para conseguir que tus clientes se queden contigo en 2014
La atención al cliente es cada vez más el motivo por el que un usuario decide irse o quedarse
El nuevo año siempre trae consigo nuevos propósitos, y para las empresas uno de los más importantes es conseguir aumentar la cartera de clientes. Para lograr dicho objetivo hay dos caminos: atraer nuevos clientes y conservar los que ya tenemos. Además, hay que tener claro que el segundo camino es también predecesor del primero, es decir, los clientes que sean fieles a la marca seguramente estarán atrayendo nuevos clientes.
Cada vez más, los clientes valoran la atención recibida y la experiencia de compra a la hora de seguir o abandonar una marca, por ello son aspectos que las compañías deben de tener muy en cuenta en la estrategia empresarial.
A continuación, enumeramos 5 claves para conseguir que cada cliente que contacte con nuestra empresa tenga claro que no quiere ir a ninguna otra parte:
1. Mimar la atención al cliente. Cuando una persona entra en contacto con nuestra empresa es porque existe algún tipo de interés. Indirectamente esta persona nos está diciendo que quiere establecer algún tipo de relación con nosotros. De alguna forma nos ha pasado el balón y de nosotros depende que la relación siga adelante o se corte.
2. Experiencia. Debemos obsesionarnos porque la experiencia del cliente sea óptima, porque se quede tan satisfecho que piense que volverá a “hacer negocios” con nosotros.
3. Fidelidad por ambas partes. No solo necesitamos la fidelidad del cliente para que nuestra relación con él vaya adelante, también nosotros como empresa debemos serle fiel. Al igual que en una relación de pareja, se debe adquirir un compromiso que garantice que ambas partes salgan beneficiadas de la relación comercial, no sólo la parte empresarial. De este modo el cliente podrá confiar en nosotros.
4. No descuidarse. Muchas veces, cuando un cliente lleva con nosotros un tiempo, lo descuidamos en nuestro afán por buscar nuevos, grave error: cuesta 5 veces más conseguir un nuevo cliente que conservar uno que ya tenemos. Por otro lado, como ya hemos señalado al principio del post, un cliente contento se convierte en un prescriptor de la marca, pues al transmitir su satisfacción a su círculo social está haciendo publicidad, la publicidad más eficiente que hay: el boca-oreja.
5. Internet. Si eres uno de esos rezagados que todavía no está en internet, ya estás tardando. Básicamente si no estás en internet eres invisible. Por otro lado, las redes sociales se están convirtiendo en una gran herramienta de atención al cliente. Hay que asegurarse de estar en todos aquellos lugares en los cuales un cliente pueda o quiera ponerse en contacto con nosotros.
En definitiva, consiste en centrar nuestra estrategia en el cliente como el mayor valor de la empresa, guiar todas las acciones que se lleven a cabo en conseguir su satisfacción y fidelidad, pues, en parte, de esto dependerá el éxito de nuestro negocio.
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Algunas variables que determinan la calidad en la atención telefónica
Un plan de actuación definido y el trato con el cliente son las claves para obtener la calidad
Para evaluar la calidad de la atención telefónica es necesario contar con un plan de actuación definido. A través de monitorizaciones de llamadas podemos detectar posibles carencias en la calidad de atención en el servicio que estamos prestando.
Estas monitorizaciones o escuchas se deben realizar periódicamente con la finalidad de cerciorarnos de que cada uno de los agentes estén desempeñando correctamente su labor.Read more
Cómo potenciar el servicio de atención al cliente
Aspectos a tener en cuenta en la externalización del servicio de atención al cliente
Cuando se decide crear o potenciar el servicio de atención al cliente en una empresa, mejorar la recepción de pedidos para una próxima campaña o realizar una campaña de marketing telefónico, hay algunos aspectos que hay que tener en cuenta antes de comenzar:
- Se va a transmitir la imagen de tu empresa.
- Se va a facilitar el acercamiento de los clientes a la organización.
- Los resultados que se obtengan de estas acciones deben ser objetivos y medibles.Read more