Para cosechar, primero hay que sembrar
Las ventas son el fruto de una cosecha de algunos meses
Vender: el sueño de todo empresario, y es que sin ventas no hay negocio. La estrategia empresarial de cualquier compañía siembre va enfocada hacia un objetivo común, que es generar beneficios, y cada acción y cada inversión se realizan con este fin.
Sin embargo, en ocasiones las prisas por conseguir resultados nos desvían de esta estrategia por atajos que más que adelantar el camino, lo entorpecen.
Las ventas deben ser concebidas como el final de un proceso largo y constante. Podríamos decir que es como una planta o un árbol frutal: primero plantas la semilla y después se debe regar y cuidar para que crezca y al final recoger el fruto. Lo mismo pasa con una venta: antes de que el proceso de sus resultados, el cliente ha pasado por un proceso de reflexión en el que finalmente ha llegado a la conclusión de que si adquiere ese producto o servicio va a salir beneficiado.
Por otro lado, claro está también que hay semillas que crecen más rápido que otras. Dependiendo del tipo de producto que estemos vendiendo el proceso será más o menos largo.
Dicho esto, ¿cuáles son los principales factores que influyen en la maduración del fruto? A continuación enumeramos los cuatro más importantes:
1. Calidad-precio. De toda la vida el precio ha sido un factor importante a la hora de realizar una compra. Pero no es suficiente con que el precio sea competente, sino que además el producto debe tener cierta calidad.
2. Servicio de atención al cliente. La importancia del trato con el cliente es cada vez mayor. Según un estudio realizado por Oracle en 2012, el 95% de los españoles abandonan una empresa por la atención recibida. Un dato importante a tener en cuenta.
3. Servicio post-venta. Debemos tener un concepto de venta amplio en el que ésta no tenga sentido si no va ligada a ella una intención de volver a comprar. Una venta no termina en el momento en el que el cliente hace la compra, sino que debemos ir más allá y preocuparnos de cómo es la experiencia de esta persona con nuestro producto, debemos perseguir la fidelización.
4. Imagen empresarial. Todos los puntos comentados anteriormente van a definir nuestra imagen empresarial, las sensaciones que proyectamos en nuestro público. Por ello es vital cuidar al máximo cada uno de ellos, pues de la imagen empresarial van a depender muchas de nuestras ventas.
Con toda esta información circulando por ahí, el cliente potencial comienza un proceso de decisión en su cabeza. Dependiendo de la información de la que disponga, su decisión nos será favorable o no.
Cuando nos dirigimos a un público determinado para ofrecerles nuestro producto es porque ya hemos hecho un estudio previamente del que hemos deducido que se trata de destinatarios que pueden necesitar lo que nosotros ofrecemos. Sin embargo, no hay que ir directamente a “coger el toro por los cuernos”, sino que es importante ir poco a poco, empatizar con nuestro potencial cliente y convencerle o hacerle comprender que su situación mejorará con la compra de nuestro producto, en definitiva, sembrar esa posibilidad e ir alimentándola hasta que esté lo suficientemente madura como para cogerla.
Tu-Voz Contact Center, como centro de atención al cliente, te sugiere tengas en cuenta estas ideas y te ofrece sus servicios en la gestión de clientes de tu empresa. Ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal o gestión de leads.
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Regla nº1: asegurarse bien de que nuestro cliente se queda satisfecho
Una llamada de satisfacción nos da información para seguir mejorando
En atención al cliente el trabajo no termina al finalizar la llamada. Es necesario asegurarse del grado de satisfacción del cliente por la atención recibida, pero existen otros aspectos a considerar. Que un cliente esté verdaderamente satisfecho va a depender de muchos factores, como la atención recibida en su llamada, la rapidez con la que se solucione la incidencia o que la incidencia reciba una solución definitiva.Read more
La actitud lo es todo en la atención al cliente
Tres claves para tener al personal de un contact center motivado y al día
El entorno laboral de un contact center está formado por un grupo heterogéneo de personas, con sus defectos y virtudes, con sus problemas y expectativas. Por ello, su rendimiento en el trabajo se puede ver afectado por multitud de situaciones que se puedan dar tanto dentro como fuera de la empresa.
Entendemos como grupo al sistema formado por un conjunto de personas que desempeñan roles determinados e interactúan entre sí persiguiendo un objetivo común. Este objetivo queda delimitado por el propio rol de cada trabajador, que debe conocer cuáles son sus funciones dentro de la empresa. La suma del buen desempeño de las tareas de cada uno de los agentes nos llevará a conseguir dicho objetivo.
Es tarea del coordinador y formador hacer un seguimiento de estos agentes, estar pendiente de las carencias y de los puntos fuertes de los teleoperadores tanto a nivel de conocimientos como en calidad de atención hacia los clientes.
A través de este seguimiento podremos verificar si algo está fallando y cómo remediarlo. Por ejemplo, un teleoperador puede estar facilitando sistemáticamente una información incorrecta o incompleta al cliente, o puede que le falte motivación, y esto puede ser transmitido al interlocutor dañando la imagen de la empresa a la que representa. Este seguimiento se realiza a través de las grabaciones de las llamadas que quedan registradas. A mayores sospechas sobre el rendimiento del agente, mayor número de grabaciones se deben escuchar.
Por otro lado, a parte de la formación continua en los protocolos y procedimientos de un producto, el coordinador debe incidir en que no disminuya la calidad de atención al cliente. Pero, ¿qué entendemos por calidad de atención?. Se trata de mantener un nivel óptimo de trato hacia el interlocutor, hay que ponerse en su lugar y demostrarle que estamos implicados con su incidencia, petición, queja, etc. y además resolver el problema o duda por el que llama.
Para ello, los teleoperadores que atienden la llamada deben de ser capaces de transmitir el entusiasmo y la predisposición a ayudar en todo lo posible. Pero, ¿cómo mantener motivada a la plantilla de un contact center?. A continuación enumeraremos tres pautas a seguir en este sentido:
1. Refuerzo positivo: Tras la evaluación de la calidad de atención de un agente, es importante hacerle saber sus carencias e indicarle los puntos que debería mejorar, pero de forma proporcional a su estado de ánimo y personalidad. Del mismo modo, hay que reforzar aquellos aspectos que se le dan bien para que los repita en su trabajo diario. También le animaremos a superarse a sí mismo, puesto que un mayor esfuerzo implica una mejor ejecución de su trabajo.
2. Evitar frustraciones: Por diversos motivos, un agente puede sentirse frustrado dentro del entorno laboral. Por ejemplo, el mal funcionamiento o lentitud de los sistemas, o no saber obtener de manera efectiva e inmediata la información que necesitan, puede hacer que esta frustración se transmita a los clientes. En estos casos, el coordinador debe explicar que, aunque no siempre funcione todo como desearían, no deben permitir que esto trascienda en su calidad de atención. En cualquier caso, es necesario tener un plan B para hacer frente a este tipo de incidencias, y saber qué hacer ante un cliente difícil. Los teleoperadores deberán conocer un protocolo alternativo cuando fallen los sistemas, o cuando el cliente con el que hablan es un tanto complicado, ya que no pueden dejar de ofrecer al interlocutor una solución a su demanda.
3. Fomentar el compañerismo: A pesar de la diversidad de caracteres que pueden confluir en el entorno laboral, es importante mantener siempre un ambiente cordial y amable. Las disputas, comentarios y habladurías no favorecen la buena convivencia entre compañeros y puede afectar también a la calidad de atención hacia los clientes, puesto que sentirse incómodo al lado de un compañero de trabajo puede desconcentrar en la tarea que estamos realizando. Es por ello que se debe observar estos comportamientos y corregirlos, pero sin llegar a relajar demasiado el ambiente, cosa que también resultaría contraproducente.
Si seguimos estas pautas básicas, habrá unos empleados más motivados, y optimizaremos la calidad del servicio, acercándonos al objetivo común del grupo, que es el de mejorar día a día, haciendo que nuestra empresa progrese con el esfuerzo de todos. ¿Alguna sugerencia más para motivar?
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Ciudadanos al borde de un ataque de nervios
Una atención al ciudadano efectiva en las administraciones públicas
A menudo la atención telefónica supone para la administración pública una fuente de problemas: es difícil de controlar y reducir el gasto, se pierden llamadas a ciertas horas del día, es costoso disponer de la tecnología adecuada,...
Un ejemplo claro de esta problemática lo encontramos en la gestión diaria de los Ayuntamientos, organismos con los cuáles el tratar contactar se convierte en una auténtica odisea para el ciudadano.Read more
Gana quién atiende primero
Una respuesta rápida es la clave para ganarse la confianza del cliente
La rapidez es una cualidad muy querida por cualquier persona, y todavía se aprecia más cuando se trata de un intercambio económico. La rapidez en la atención es una de las principales variables que determinan la confianza del cliente en una compañía.
Tanto si se trata de una incidencia, como si estamos hablando de una sugerencia o una solicitud de presupuesto, la respuesta de una empresa con su cliente debe ser lo más rápida posible. Read more
La importancia del trato al cliente
El 95% de los españoles abandona una empresa por la atención recibida (infografía)
En la actualidad, la persona que decide comprar un producto o servicio a una empresa u otra busca algo más que una relación puramente comercial. De esa interacción espera ser bien tratado además de salir beneficiado.
Un estudio realizado por Oracle en 2012 a 1400 compradores on-line de algunos países europeos, revela la importancia del trato que el cliente recibe de una empresa. En el estudio llamado Por qué la satisfacción del cliente no es lo suficientemente buena (Why Customer ‘Satisfaction’ is No Longer Good Enough), se desprenden una serie de datos que afirman que la experiencia del cliente es clave para el desarrollo de una compañía, pues el 81% de entrevistados afirma que pagaría más por recibir un mejor trato por parte de la empresa. Además, el estudio también revela que el 70% de los consumidores abandona una marca por haber tenido una mala experiencia en la atención al cliente.
España destaca por tener los consumidores más infieles de todos los países contemplados en el estudio. Una mala experiencia es suficiente para que el 95% de los consumidores decidan abandonar a una empresa e irse a la competencia. Por otra parte, también es cierto que los españoles somos los más pacientes en cuanto a la recepción de una respuesta, pues nos parece normal que una empresa tarde 24 horas en contestar un correo electrónico.
Entre los consumidores que pagarían más por un mejor servicio se encuentran los ingleses, aunque también son los que menos utilizan las redes sociales para quejarse. En el lado opuesto se encuentran los italianos, un 70% de los consumidores del país de la pizza no está dispuesto a pagar más por recibir un mejor servicio.
Todos estos datos apuntan a la experiencia del cliente como uno de los intangibles más valiosos de una empresa, ya que se trata de conseguir la fidelidad de nuestros clientes. De hecho, en el estudio también se apuntan datos extraídos de un informe de Forrester, El Estado de la Experiencia del Cliente (The State of Customer Experience), en el que el 93% de ejecutivos entrevistados dicen que la experiencia del cliente está en la lista de las prioridades estratégicas de la empresa, de los cuales, el 28% afirma que es la prioridad más importante para su compañía, dato que dice mucho del valor de esta variable.
Lo cierto es que los clientes son el motor de cualquier empresa, pues sin ellos, no hay negocio, por ello invertir recursos en la atención y la experiencia del cliente es esencial para que un proyecto funcione.
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La primera vez de nuestro cliente. Experiencia del cliente.
Convertir la experiencia de un cliente en un prospecto de la empresa
La sensación que se le queda a un cliente después de haber tenido algún contacto con una marca o un producto determinado es más importante de lo que parece a priori. Siempre hay una primer vez para todo, también para comprar un producto, y esta primera vez va a ser determinante para el resto del la relación que el cliente tenga con la compañía o la marca. Además, cuando nos referimos a una primera vez en el ámbito comercial, la cosa se complica. Las segundas oportunidades aquí no existen.Read more
Qué hacer ante un cliente difícil
Cuando la atención al cliente se convierte en todo un reto profesional
En cualquier empresa que disponga de un servicio de atención al cliente, nuestros agentes podrán encontrarse con todo tipo de personalidades a la hora de recibir llamadas. Cuando un cliente se pone en contacto con una compañía puede ser por muy diversas razones, y estas razones determinarán el estado de ánimo en el que se encuentre el cliente.
Cuando un cliente insatisfecho o enfadado contacta con la empresa es muy común que ocurran este tipo de cosas:
-Suelen estar nerviosos y pueden levantar el tono de voz.
-Es complicado que nos escuchen, sobre todo al inicio de la llamada.
-Pueden ser clientes que llamen por primera vez para quejarse de alguna cosa, o que hayan llamado reiteradas veces a nuestra empresa y no seamos la primera persona que les atienda.
-Acostumbran a plantearnos sus incidencias, quejas o reclamaciones hablando de manera rápida, desordenada, o exponiéndonos todo lo que les ha sucedido.
-La mayoría de las veces piensan que llevan razón, aunque no siempre sea así.
Ante esta situación, ¿Qué acciones podemos llevar a cabo para resolver este tipo de llamadas dejando satisfecho al cliente?. En primer lugar, tenemos que asumir que no siempre se puede quedar todo resuelto en una misma llamada, pero al menos el cliente debe quedarse con la percepción de que hemos hecho todo lo posible para resolver lo que nos ha planteado y que ha recibido una buena atención.
Para ello es muy importante seguir una serie de acciones que mejorarán la calidad de nuestro servicio:
1. La presentación: Aunque se tiende a pensar que no es así, estos primeros segundos dentro de una llamada determinan la actitud que tendrá un cliente con nosotros a lo largo de la misma. Ésta debe ser clara, usando un tono de voz agradable y que denote empatía. La primera impresión que se lleva un cliente de nosotros le conduce a hacerse una idea de cómo somos o cómo le vamos a atender.
2. Escuchar y atender: Una vez nos hemos presentado, es muy importante prestar atención a lo que el cliente nos indique. Hay que atenderle de manera activa, aprovechando las pausas para hacerle notar que estamos ahí (utilizando el “sí”, el “comprendo”, el “entiendo”, etc.), y que no se creen silencios, pudiendo dar sensación de abandono. Esto se ha de reforzar aún más con clientes complicados.
3. Resumir lo que el cliente nos ha indicado: Cuando el cliente nos haya expuesto el motivo de su llamada, realizaremos un breve resumen para hacerle ver que le hemos escuchado y hemos comprendido sus peticiones. Hay que hacer hincapié en los clientes que muestra hostilidad, ya que, como hemos comentado antes, tienden a realizar una exposición de los hechos demasiado extensa y desordenada. En estos casos, es conveniente aprovechar las pausas que realicen al hablar para intervenir nosotros y evitar que la llamada se nos alargue excesivamente. Por supuesto, el cliente nunca debe sentirse interrumpido.
4. Asumir el control de la llamada: Gracias al punto anterior podremos ir tomando las riendas de la llamada y evitar que sea el cliente quien dirija la conversación. Un cliente “difícil” intenta controlar todos los aspectos, y debemos evitar que esto suceda. Para ello deberemos mostrar seguridad y conocimiento de la materia. Es muy importante no mostrar dudas. Con estos clientes, cualquier mínima duda puede resultar un paso hacia atrás en nuestros objetivos finales, ya que les daremos razones para que vuelvan a su actitud inicial.
5. Realizar un sondeo efectivo: Una vez controlada la llamada, y comprendido las necesidades del cliente, realizaremos las preguntas clave necesarias para la posterior resolución de sus incidencias. Realizar preguntas carentes de contenido o fundamento también puede hacernos retroceder en nuestras pretensiones, y distanciarnos de éste.
6. Adaptarse al lenguaje del cliente: Esto quiere decir que no se debe utilizar un vocabulario demasiado técnico para un cliente que precisamente llame porque no entiende algún aspecto del funcionamiento del servicio. Muchos clientes enfadados llaman porque no entienden el producto o servicio, por lo tanto, si somos pacientes con ellos, agradecerán nuestro interés. Igual pasa en el caso contrario. Si llama una persona experta en una materia, no podemos utilizar un lenguaje demasiado coloquial porque daremos una mala imagen de la empresa.
7. Exponer nuestras conclusiones y las acciones a realizar: Cuando hayamos finalizado todos los pasos anteriores y sepamos qué medidas tomar ante lo que nos hayan expuesto, les indicaremos la resolución que hemos tomado al respecto y las gestiones que vamos a realizar para solventar la incidencia.
Si intentamos seguir todos estos pasos, muchas llamadas que a priori podrían resultar complicadas por el tipo de cliente al que atendemos, se podrán resolver positivamente, y, más aún, un cliente que nos llamaba predispuesto a recibir una mala atención se llevará una imagen positiva de nuestra empresa.
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Redes sociales: una atención al cliente pública
Las redes sociales han contribuido a un cambio cualitativo en la atención al cliente
Tan antiguo es el concepto de atención al cliente como lo es la práctica del intercambio de bienes de consumo. Dicho concepto ha ido cambiando y desarrollándose con el paso de los años, haciéndonos cada vez más conscientes de su importancia para la supervivencia de la empresa, además, las herramientas de comunicación de las que disponemos actualmente, han convertido a la atención al cliente en un intangible imprescindible para cualquier compañía.Read more
Un cliente insatisfecho es como una tormenta tropical
El enfado de un cliente puede deteriorar mucho la imagen de una empresa
Ya hemos hablado en alguna ocasión de lo peligroso que puede ser un cliente insatisfecho, o lo que es peor: enfadado. Un cliente que ha tenido una mala experiencia con una compañía o con una marca se lo cuenta a más personas que si la experiencia ha sido buena, llegando en ocasiones a niveles insospechados…
El ejemplo más reciente de la tormenta en la que se puede convertir un cliente insatisfecho lo protagoniza Hasan Syed, Read more