No sólo de las formalidades vive el servicio de atención al cliente
La solución de un problema es la verdadera clave de la fidelización
“La atención al cliente no es un departamento más de la empresa, es una actitud”, una cita anónima con verdad de peso, y muy oportuna para abrir este post en el que expondremos un buen ejemplo en el que el cliente es el centro de toda acción de la empresa.
Una de las claves más importante a la hora de fidelizar y dejar satisfecho a un cliente es resolver su problema. No basta con quedarse en la superficie. Atenderle y escucharle es el primer paso, pero no es ni mucho menos suficiente para que el servicio satisfaga al cliente, pues este espera que la razón por la que contacta con la empresa sea solucionada.Read more
10 Hallazgos clave sobre la atención al cliente
Los clientes siguen prefiriendo ser atendidos por una persona real
Dada la importancia que tiene para cualquier empresa la experiencia de sus clientes, conocer cuáles son los aspectos más valorados por éstos es una información que vale su peso en oro.
En esta infografía, Interactive Inteligence enumera 10 datos reveladores sobre las percepciones y preferencias de los consumidores en el servicio de atención al cliente. Los datos que se reflejan en el documento han sido extraídos de una muestra de 1407 consumidores y 453 profesionales de tecnología de la información y la atención al cliente. Las encuestas se llevaros a cabo en diversos países como Australia, Alemania y Reino Unido.
En general, los clientes prefieren seguir siendo atendidos por personas, no robots automáticos. Valoran que la persona con la que hablen sea conocedora del producto o servicio, algo bastante razonable, pues llamar al servicio de atención al cliente e intentar solucionar un problema con alguien que no conoce bien el producto puede resultar desconcertante.
Además, también le dan mucha importancia al histórico de información, pues resulta molesto tener que repetir los mismos datos una y otra vez.
Por otra parte, para los profesionales del sector del contact center, poder medir y analizar la información es el valor más importante.
Aquí enumeramos los 10 hallazgos:
1. Los componentes más importantes para crear una buena experiencia en el cliente son: un agente formado conocedor del producto o servicio y una respuesta a tiempo y oportuna.
2. Las mejores experiencias en cuanto al servicio, las ofrecen hoteles, tiendas online y bancos.
3. Los clientes siguen prefiriendo la interacción con una persona real, seguido por el correo electrónico. Por otro lado, hay una caída significativa del chat. (Las preferencias también varían en función de la edad del público objetivo).
4. El acceso a un histórico de información es considerado por los clientes la característica con más valor de una interacción.
5. Por otra parte, la situación más frustrante para el cliente es no ser capaz de entender al agente que le está atendiendo.
6. Los clientes no están dispuestos a pagar más por un servicio de mayor calidad.
7. Los clientes están más dispuestos a utilizar las redes sociales para expresar una buena experiencia del servicio de atención al cliente antes que para quejarse de una mala.
8. La aplicación para móvil más deseada fue tener un calendario para la devolución de llamadas.
9. La característica más deseada por los clientes es “una manera fácil de poder proporcionar feedback”.
10. Por otra parte, la característica más deseada por los profesionales del contact center es la analítica y la obtención de informes completos.
¿Con qué claves os quedáis?
Tu-Voz Contact Center, como centro de atención al cliente, te sugiere tengas en cuenta estas ideas y te ofrece sus servicios en la gestión de clientes de tu empresa. Ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal o gestión de leads.
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Atención al cliente que se convierte en auténtica publicidad de guerrilla, o viceversa
Sorprende a tu cliente y te recordará durante un buen tiempo
Despuntar de alguna manera en el mar de competencia en el que se encuentra cualquier empresa resulta un poco complicado. ¿Cuál es el punto que nos diferencia del resto?, ¿por qué un consumidor me elegiría a mí y no a la competencia?.
Esta variedad de opciones a la hora de comprar un producto así como el acceso a la información del que dispone cualquier persona, han otorgado un importante poder decisorio a los clientes, que ya no se ven tan influenciados por los mensajes que emiten las empresas, sino que se guían por las conversaciones que otros usuarios generan en la red. Read more
6 Pasos a seguir en la recepción de reclamaciones
El seguimiento es uno de los pasos más importantes: hay que asegurarse de que el cliente se queda satisfecho
En el post 5 pautas de comportamiento a seguir ante una reclamación, exponíamos la actitud que debemos tener ante una queja de un cliente, una reclamación o una incidencia. En esta ocasión, queremos hablar de la operativa, es decir, de los pasos que hay que seguir para recoger correctamente esa reclamación.
Podemos establecer 6 pasos que deberemos seguir para atender correctamente una reclamación. A saber:
1- Análisis objetivo de los hechos.
- Escucha activa. No se trata de sólo de oír lo que nos está contando el cliente, sino de escuchar y entender lo que nos está diciendo para ayudarle de la mejor manera posible.
- No interrumpir bruscamente y respetar el estado emocional del cliente, dejando un tiempo para que regule su intensidad. La paciencia es una cualidad esencial para atender a un cliente.
- Percibir el motivo real de la insatisfacción. Fijarse más en el contenido que en el discurso.
- No tomarse las cosas como algo personal. Es muy fácil que un cliente que llama para llevar a cabo una reclamación, lo haga con un estado de ánimo alterado. Hay que ser capaz de no tomarse nada como algo personal.
2- Sondeo.
Debemos extraer los datos más importantes que nos ayuden a hacer una buena valoración de la situación para poder pasar a la acción:
- ¿Qué es lo que ha pasado específicamente?
- ¿Cuándo ha pasado? ¿Donde? ¿Como?
- ¿Qué personas están implicadas?
- ¿Qué producto o servicio concretamente?
- ¿Por qué crees que ha sucedido?
- ¿Quién crees que es el responsable?
3- Reformulación.
Asegurarnos bien de que hemos entendido cuál es el problema del cliente:
- Tomar la palabra con un tono tranquilo y sereno, para volver a exponer específicamente la queja, con rigor y objetividad, dando a entender al cliente que le hemos escuchado y comprendido. Esto relajará la situación.
- Locución lenta y volumen bajo.
4- Verificación.
- Contrastar toda la información del cliente con la propia de la empresa o departamento implicado.
- Filtrar las exageraciones y distorsiones del cliente.
- Elaborar una versión definitiva de la reclamación, apoyada con datos contrastados y demostrables.
5- Ofrecimiento de solución.
- Ponerse en contacto con el cliente y ofrecerle la solución decidida para su caso.
- Mostrar una actitud de personalización, y demostrarle que la gestión se ha adaptado a las particularidades de la reclamación.
- Ofrecer soluciones y compromisos asumibles. No crear falsas expectativas.
- No tardar más tiempo del necesario e imprescindible en dar una respuesta al cliente.
6- Seguimiento y cierre.
- Sondear al cliente si está satisfecho con la solución propuesta, volviendo a iniciar el proceso en caso contrario.
- Llevar un histórico de reclamaciones por clientes, por productos o servicios y por departamentos.
Si la reclamación ha sido bien gestionada y solucionada satisfactoriamente desde la perspectiva del cliente, tenemos muchas posibilidades de que un error se convierta en una fortaleza que sirva para fidelizar a nuestros clientes.
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La publicidad que te ayudará a vender: el día a día con los clientes
La satisfacción del cliente puede consolidar una empresa
Todos buscamos la campaña de publicidad más efectiva que nos ayude a incrementar las ventas con la menor inversión posible: redes sociales, anuncios en prensa, cuñas radiofónicas, pago por posicionamiento en buscadores,… pero ¿cuál es la publicidad más efectiva en los tiempos que corren?
Todos estos soportes son grandes aliados para anunciar nuestros productos y servicios. Pero también hay otro tipo de publicidad mucho más sencilla y eficiente, que además siempre ha estado ahí: el trato y el contacto diario con el cliente, tanto para lo bueno como para lo malo. Si ofrecemos buenos servicios, productos de calidad, buen trato en la atención,… no sólo captaremos clientes sino que, mucho más importante, los fidelizaremos para futuras compras. Read more
5 Pautas de comportamiento a seguir ante la reclamación de un cliente
La buena gestión de una reclamación vale la fidelidad del cliente
La recepción de una queja o una reclamación es un proceso crítico para cualquier empresa y debe ser considerada como una oportunidad ya que si la tratamos de forma adecuada, nos aportará un buen aprendizaje.
Una reclamación bien gestionada y resuelta satisfactoriamente comporta, en la mayoría de los casos, dos beneficios básicos:
- La fidelización del cliente.
- La mejora de un proceso interno.
Una reclamación mal gestionada y no solucionada implica en la mayoría de los casos:
- La pérdida del cliente.
- La pérdida de la oportunidad de mejorar nuestros procesos.
- Tiene un efecto multiplicador.
Ante un cliente, con un mayor o menor grado de agresividad verbal en el momento de exponer su reclamación, se debe mantener siempre la misma actitud, caracterizada por ser:
- Receptiva: Escuchar al cliente y dejar que exponga su frustración por unas expectativas que no se han cumplido. Mostrarse comprensivo, colaborador y dispuesto a ayudar. Nunca se debe entrar en una lucha dialéctica, ni minimizar ridiculizando la importancia del problema. Se debe tener en cuenta que la insatisfacción es una emoción, y como tal es una vivencia subjetiva.
- Positiva: Partiendo de su experiencia negativa, el cliente tiende a generalizar los aspectos negativos de su relación con nuestra empresa, y así, a partir de un error puntual, la empresa siempre se equivoca, siempre comete errores, siempre, siempre, siempre... Mostrarse seguro de la calidad del servicio de nuestra empresa. Aceptar que se ha cometido un error, y no entrar en una dinámica defensiva de sentirse acusado y buscar excusas, o de culpabilizar al cliente, si no mostrar una actitud orientada a la búsqueda de soluciones.
- Neutral: No posicionarse ni a favor del cliente con una actitud de falsa complicidad, ni a favor de la empresa con una actitud de prepotencia o indiferencia, ya que ambos comportamientos perjudicarían la imagen de nuestra empresa. Mostrarse objetivo con la situación expuesta.
- Serena: Evitar juicios y sentencias precipitadas. Mostrarse tranquilo y confiado en que la empresa será capaz de encontrar una solución.
- Eficaz: Agilidad y eficiencia en la recogida de datos y en la tramitación interna de la reclamación. Mostrarse competente y comprometido con el cliente y su caso.
- Equilibrada: La situación de insatisfacción genera en el cliente un estado emocional agitado, ya sea de rabia, impotencia, frustración, desencanto, etc... Hay que mostrarse espontaneo y natural, evitando por un lado el contagio emocional que refuerce al cliente y por otro lado una actitud fría y distante que le haga sentir incomprendido o menospreciado.
Las reclamaciones de los clientes son una importante fuente de información. Su análisis nos va a permitir conocer cuáles son los puntos débiles y los puntos fuertes de la empresa. Además, si actuamos de la manera correcta, una reclamación puede convertirse en un cliente permanente.
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Trolls: responder a las críticas
El cliente descontento busca la solución de un problema, el troll causa el problema
“No alimentes al troll”. Ésta es la máxima más importante que hay que seguir ante esta encordiosa figura. Y es que ninguna empresa está a salvo de esta criatura anónima y malintencionada cuyo único objetivo es sembrar la discordia y enturbiar la reputación de las empresas.
Un troll es una persona que usando el relativo anonimato de Internet se dedica a boicotear y dinamitar las buenas relaciones en una comunidad de usuarios, blog, web o foro. La premisa “no alimentes al troll” se refiere a que no es conveniente entrar en el juego, por provocadores que sean sus comentarios. Es importante en este caso una gestión profesional que evite que los intentos del troll por enturbiar el ambiente tengan éxito.Read more
7 secretos del SAC que todo experto sabe
El cliente: “mi tesoro”
Cualquier empresa que se precie sabe que cuidar al cliente es una de las principales labores que tiene, pues el cliente, junto con el personal de la compañía, son los principales activos. Por ello, disponer de un servicio de atención al cliente eficaz y de calidad es tan importante.
Para que el servicio de atención al cliente logre los objetivos propuestos por una empresa es importante seguir una serie de requisitos que aportan valor para el usuario, y que hacen que esta herramienta se convierta en una ventaja competitiva para las empresa. A continuación citamos 7 secretos de los que echa mano un experto en la atención al cliente:Read more
Los 3 pilares del e-commerce
Una atención al cliente de calidad es imprescindible en el comercio electrónico
El comercio electrónico nos permite encontrar todo aquello que queremos de una manera cómoda y sencilla sin movernos del sillón de nuestra casa. Sólo con unos clicks podremos navegar por páginas webs y entre productos hasta decidirnos a realizar una compra. Pero algunos factores resultarán relevantes para que estas visitas finalicen en una compra efectiva.
Y es que las tiendas online están para ser visitadas y ver la amplia oferta de productos que nos muestran en su escaparate, pero sobre todo están para vender. Si es importante que hayan visitas, más lo es que éstas se traduzcan en ventas. No sólo hay que estar visible, sino que hay que estar presentes ante los clientes para tratar de convertir lo virtual en lo más cercano posible al cliente para saltar la barrera de la distancia.
En este acercamiento al cliente, clave para conseguir su confianza para que decida gastarse su dinero en nuestra tienda online y realice una compra, hay 3 pilares fundamentales donde se cimentará el proceso de venta:
- Páginas web optimizadas: nuestro sitio web debe ser fácil de encontrar y de indexar por los buscadores, de lo contrario seremos completamente invisibles.
Por otro lado, no hay que obviar que “una imagen vale más que mil palabras”, pero hay que tener en cuenta que la vistosidad de cualquier tienda online debe andar de la mano de versatilidad y dinamismo para que el cliente pueda interactuar de manera rápida, sencilla e intuitiva.
Además, no hay que olvidarse de la variedad de dispositivos a través de los cuales los usuarios navegan por internet. Cada vez más los usuarios compran a través de dispositivos móviles, por ello es fundamental que cualquier negocio online esté optimizado para que sus productos puedan verse y comprarse en estos dispositivos. A pesar de todo, actualmente este sigue siendo el talón de Aquiles para muchos negocios online.
- Atención al cliente de calidad: es la clave de cualquier negocio online. En numerosas ocasiones, el potencial cliente antes de comprar quiere resolver dudas, recabar alguna información más detallada,… Es aquí donde suelen hacer uso del teléfono como herramienta de comunicación para obtener más credibilidad antes de realizar su inversión. Una mala atención telefónica será un obstáculo insalvable para cualquier negocio y repercutirá en la perdida de ventas: generará desconfianza.
En la atención a través de redes sociales, no valdrá sólo con que aparezcan los logos de Facebook, Twitter,…en la página web, sino que deberá ser una atención simultánea y efectiva así como un escaparte para compartir información y contenidos.
- Rapidez en los plazos de entrega: Si hay algo que caracteriza el mundo que rodea internet, es la inmediatez. Cuando un cliente se ha gastado el dinero quiere tener el producto “ya”. La capacidad de respuesta en este sentido será otra clave para lograr la satisfacción del cliente. Tanto cuando un cliente recibe su pedido, como cuando quiere cambiarlo o devolverlo, la capacidad de reacción de cualquier negocio transmitirá su profesionalidad y no sólo determinará el mencionado grado de satisfacción del cliente, sino que repercutirá de manera directa en algo mucho más importante: su fidelización.
Aunque estos son tres de los pilares sobre los que se asienta el e-commerce, no deja de tener mucho puntos en común con el comercio tradicional, entre ellos la importancia de una buena atención al cliente, y más si cabe en el momento actual, en el que el cliente se ha situado en el centro de toda estrategia empresarial.
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Algunas tipologías de clientes y cómo tratarlos
Un agente profesional debe de poseer cualidades de análisis psicológico
En el día a día de la atención al cliente, el teleoperador se enfrenta a una diversidad de psicologías y caracteres casi ilimitada. No obstante, los clientes suelen seguir una serie de patrones comunes que nos permiten englobarlos dentro de tipologías determinadas, de este modo, podemos seguir unas pautas de actuación hacia los mismos para optimizar la calidad de atención.
A continuación exponemos una serie de tipologías de clientes, con sus características y con algunas ideas para tratarlos.
- Clientes difíciles: Como hemos visto en anteriores posts, se caracterizan por su estado alterado a la hora de hablar, por no escuchar, creerse en posesión de la verdad, hablar rápido, etc…
Acciones a realizar: Ante estos clientes se debe realizar una escucha activa, mostrarnos con empatía, sondear correctamente haciendo las preguntas necesarias y relevantes ante lo que nos expongan, intentar ponernos a su nivel de lenguaje, para que nos puedan entender, hacer un resumen de las gestiones que vamos a realizar para conseguir que se quede cerrada correctamente la llamada.
- Clientes que realizan muchas preguntas: Suelen ser desordenados al exponernos sus dudas, también solicitan siempre mucha información, y la suelen requerir en el momento, además de realizar preguntas que en muchos casos pueden resolver por sí mismos.
Acciones a realizar: Ante estos clientes lo primero que debemos hacer es separar lo que sea importante de lo que no. Una vez valorado lo más relevante de sus consultas, debemos mostrarnos seguros al indicar las resoluciones o respuestas. Finalmente, deberemos asesorarles sobre otras maneras de resolver ciertas consultas, sin necesidad de contar siempre con el apoyo o soporte telefónico. Por ejemplo: Muchos servicios de atención al cliente cuentan con web propia. En estos casos podemos guiarles a través de las web para poder obtener la información o el soporte que necesitan ante las incidencias más simples.
- Clientes tímidos o callados: Estos clientes tienen dificultades para expresar sus necesidades, dejan muchos “silencios telefónicos” y no son nada concretos para realizar una exposición de lo sucedido.
Acciones a realizar: En estos casos es más sencillo tomar las riendas de la llamada, pero debemos ser cuidadosos con el tono de voz que utilicemos para no intimidarlos y evitar que se pongan nerviosos. Es conveniente crear sensación de seguridad y realizar preguntas claras y fáciles de responder. En estos casos es necesario realizar un muy buen sondeo puesto que es difícil poder extraerles información.
- Clientes “expertos”: Se trata de clientes que llaman con la idea de que saben la respuesta y los protocolos a seguir antes de que el teleoperador pueda informarles, dando por hecho de que sus conocimientos en la materia son superiores.
Acciones a realizar: Ante estos clientes es importante no parecer dubitativos. Debemos mostrar mucha seguridad y conocimiento del producto, materia, o procedimiento, ya que siempre que demos una respuesta tendremos que argumentarla, puesto que si no están de acuerdo con nuestra resolución, intentarán rebatírnosla con sus argumentos, que no siempre serán los adecuados.
- Clientes desconfiados: Se trata de personas que dudan por norma. Antes de realizar la llamada a atención al cliente, ya tienen prejuicios sobre la compañía, la marca o de cómo van a ser atendidos. Una vez llaman, tiene la tendencia a dirigir la llamada, intentando imponer sus ideas aunque carezcan de argumentación.
Acciones a realizar: Debemos aprovechar los silencios que dejan para poder exponer nuestro punto de vista. En ningún caso hay que usar fórmulas que les puedan hacer pensar que les estamos llevando la contraria. Siempre hay que buscar puntos comunes (y saber resaltarlos) entre lo que nos exponen y lo que les queremos hacer ver. También hay que saber reconocerles los puntos en los que llevan razón. El objetivo es hacer que cambie su imagen sobre el producto, marca o servicio de atención.
- Clientes impacientes: Suelen llamar cuando tienen algo que realizar posteriormente y necesitan una respuesta rápida y efectiva. Siempre tienen prisa.
Acciones a realizar: Como en casos anteriores, es necesario que el teleoperador pueda acceder a la información de manera rápida y eficaz, para poder facilitársela con la mayor brevedad. También es importante hacerles ver que no todas las gestiones se pueden resolver con la agilidad que les gustaría puesto que todos los procesos llevan un tiempo. En estos casos se tiene que tener mucho cuidado con los tiempos de espera, las pausas y los silencios telefónicos.
Aunque hay otras tipologías de clientes, en este post hemos comentado las más comunes. Para el correcto funcionamiento de un servicio de atención al cliente, los teleoperadores no sólo deben limitarse a ser meros informadores, sino que también deben poseer las cualidades de análisis psicológico necesarias para tratar con las diferentes personalidades que se pueden encontrar al ejercer sus labores.
Tu-Voz Contact Center, como centro de atención al cliente, te sugiere tengas en cuenta estas ideas y te ofrece sus servicios en la gestión de clientes de tu empresa. Ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal o gestión de leads.
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