Algunos mitos que rodean a los call center
Cualquiera no está preparado para tratar a los clientes de una empresa
Alrededor de los call center se han ido formando una serie de mitos que , en muchas ocasiones, crean una percepción equivocada de cómo son realmente. En este post, queremos destacar los mitos más extendidos y explicar por qué no son ciertos o, al menos, no al 100%:
– Es un trabajo temporal. Esto depende de cada persona. Como cualquier otro empleo, hay posibilidades de crecimiento. Además, un call center competitivo busca personas comprometidas y competentes, algo que sólo se consigue con experiencia.
– Es un trabajo demasiado estresante. En un call center se llevan a cabo muy diversas tareas: desde la pura y dura atención al cliente a la realización de encuestas de satisfacción, o la concertación de visitas comerciales. Los agentes que trabajan en un call center deben de tener las características personales y destrezas profesionales adecuadas para hacer frente a esta tarea diaria sin que su salud se vea afectada. Por otra parte, dependiendo del trabajo que se desempeñe en el call center (supervisor, coordinador, agente, jefe de equipo, etc.) el nivel de estrés será mayor o menor, pero acorde al tipo de responsabilidad que se ostente.
– Cualquiera puede trabajar allí. Puede trabajar cualquiera que esté preparado, como en cualquier otro puesto de trabajo. No todo el mundo tiene las cualidades necesarias para tratar directamente con el cliente. Muchas veces, los agentes tienen algunas de estas características de manera innata, y otras se aprenden con el tiempo, en cualquier caso, la experiencia y la formación son esenciales para mejorar paulatinamente a nivel profesional.
Hablamos con uno de nuestros agentes…
Quique, con más de 8 años de experiencia en el sector, forma parte del equipo de Tu-Voz desde hace un año y medio, y nos cuenta en unas líneas su experiencia en el mundo de los contact center:
– ¿Cuáles son las funciones que desempeñas en Tu-Voz? Son varias las tareas que desempeño: formación, coordinador, atención al cliente, comunicación con empresas colaboradoras, y de vez en cuando también escribo algunos de los posts de este blog.
– ¿Es un trabajo demasiado estresante? Dependiendo del momento, del servicio, de la campaña que se esté realizando, etc.. Hay veces que puede llegar a estresar, pero la experiencia te hace estar mentalmente preparado para poder convivir con este tipo de situaciones.
– ¿Qué destacarías de este trabajo?, ¿qué perspectivas de futuro tienes? La variedad de funciones que se realizan. La labor pedagógica para transmitir los conocimientos a otras personas, el trato directo con clientes. Algunas campañas, sobre todo las que tienen que ver con tecnología, me resultan muy interesantes. A nivel laboral, lo primero que he conseguido es estabilidad. Mi trabajo me permite compatibilidad con mi vida familiar y en un futuro me gustaría seguir aprendiendo y evolucionando dentro dentro del mundo del telemarketing.
Tu-Voz Contact Center, como centro de atención al cliente, te sugiere tengas en cuenta estas ideas y te ofrece sus servicios en la gestión de clientes de tu empresa. Ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal o gestión de leads.
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En muchas ocasiones hablamos de que en atención al cliente y sobretodo en la gestión de quejas y reclamaciones, el equipo de agentes tiene que demostrar paciencia, empatía, control de la situación y escucha activa. Esta serie de cualidades son solo una muestra de las habilidades sociales necesarias en cualquier tipo de actividad, pero resultan de vital importancia en las áreas en las que el contacto con otras personas es directo y diario.Read more
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Estar a la altura de las expectativas de los clientes
La red social de microblogging ha adquirido una importante relevancia a nivel mundial, y esto es algo que no pueden ignorar las empresas. Tan sólo hace falta echarle un vistazo a Tweet Ping, una herramienta que muestra la actividad de Twitter en tiempo real en todo el planeta, para comprobar el movimiento que se produce en la denominada red : Read more
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Hablando se entiende la gente, a veces
Disponer de agentes con idiomas en los call center mejora la experiencia del usuario
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¿Cuál es el nivel de satisfacción del cliente en cada canal de comunicación? (Infografía)
El teléfono se sitúa como el medio más usado por los clientes
Cada vez más los clientes exigen ser atendidos cómo, cuándo y dónde ellos digan sin verse limitados a tan sólo unos pocos canales de comunicación. Y es que ofrecer un servicio de atención al cliente excelente es una de las mejores formas de diferenciarse de la competencia, pues cada vez resulta más complicado competir en precio o calidad de producto.
En una infografía desarrollada por ProvideSupport en la que se recogen datos extraídos del estudio Customer Service Benchmark study 2013 realizado por eDigitalResearch, Read more
Twitter como herramienta de customer care
La red de microblogging se ha hecho imprescindible en el servicio de atención al cliente
Twitter tiene más de 500 millones de usuarios, lo que quiere decir que 1 de cada 14 personas en el mundo tiene una cuenta en esta red social, un dato que no debe ser ignorado por ninguna empresa.
El comportamiento de los consumidores ya no es el mismo, los hábitos de comunicación han cambiado y las empresas deben adaptarse a ellos. Read more
Erase una vez un CEO que tenía un SAC
El servicio de atención al cliente va más allá de un mero departamento
Erase una vez un CEO que tenía un SAC. El nunca hacía uso de su SAC porque tenía un Iphone y minutos gratis de móvil a móvil. Y claro, “la pela es la pela” tanto para un catalán como para un CEO. Si salía de viaje y quería contactar con su propia empresa, y no le quedaba “saldo” en la tarjeta, tenía a su disposición una secretaria para estos menesteres que sólo le pasaba las llamadas cuando ya esperaba el empleado de turno al otro lado del aparato (sin esperas claro, para no estresarse más durante el viaje).Read more
Un año compartiendo nuestra experiencia en atención al cliente
138 posts y 7 artículos publicados
Queremos comenzar este post dándoos las gracias a todos los que nos habéis seguido desde que comenzamos este blog hace ya un año, con el objetivo de compartir experiencias y conocimientos en diferentes áreas del marketing, pero sobretodo en atención al cliente.
En este tiempo, hemos compartido con vosotros un total 138 posts y 7 artículos escritos por varios profesionales en diferentes áreas de la empresa: comercial, marketing, atención al cliente, comunicación, etc. En algunas ocasiones más informativos, en otras más anecdóticos, pero siempre con la intención de aportar conocimiento y crecer con las críticas.Read more
4 Puntos básicos en los que se basa la gestión de la reputación online
La atención al cliente es un factor importante para cuidar la reputación online
¿Qué es la reputación online? La reputación online no es otra cosa que el reflejo en Internet del prestigio de una marca. Una característica de la reputación, sea online u offline es que no depende al cien por cien de la empresa, sino que se trata de la opinión que tienen de ella sus públicos.
Internet ha facilitado que los clientes expresen y compartan opiniones de manera pública, tanto negativas como positivas. Son muchos los casos famosos de crisis de reputación que se han desencadenado por una crítica negativa de un cliente hacia la marca en las redes sociales, que ha sido gestionadas con mayor o meno acierto. Cada vez más, los consumidores se va empoderando a través de Internet y esto significa que las empresas deben estar preparadas para oír comentarios negativos y reclamaciones, y sobretodo, para gestionar una crisis de reputación online de manera que la marca salga reforzada.Read more